La forma en la que las personas se relacionan con las marcas ha cambiado. Los clientes y compañías tienen ahora una comunicación centrada en conexiones emocionales y sociales. Esto tiene que ver con la experiencia de servicio que el usuario tiene con la compañía y con el cómo se comunican sus beneficios y diferenciales.
La comunicación de una compañía es una herramienta que impulsa y articula varios de los elementos vitales para su reconocimiento, reputación y posicionamiento. Entre estos, la experiencia que tienen los clientes tanto externos como internos con el servicio y su relación directa con los productos o servicios que ofrece, es uno de los puntos más relevantes.
En otras palabras, una experiencia de servicio positiva genera un impacto en los usuarios y refuerza sus lazos de confianza y sentido de pertenencia con la marca. La comunicación funciona como el movilizador que permite vivir esta experiencia desde la emocionalidad y el reconocimiento, haciéndola más espontánea y cercana.
«Una experiencia de servicio positiva genera un impacto en los usuarios y refuerza sus lazos de confianza y sentido de pertenencia con la marca.»
La articulación entre la experiencia de servicio y la comunicación, se da desde la visión interna de la compañía, su plataforma estratégica y objetivos, y cómo desde allí se reflejan estas buenas prácticas de cara al cliente final. Es importante entender que gran parte de los usuarios se mueven por emociones, y es la comunicación la que logra transformar mensajes clave, para transmitir sentimientos específicos.
A continuación, compartimos cinco puntos para que esta articulación sea exitosa:
Genera un plan de acción: La experiencia de servicio es una iniciativa que debe planearse de manera estratégica y táctica. Para ello, es importante tener claro qué, cómo, cuándo y dónde se realiza la experiencia para poder sostenerla.
«Conocer a profundidad al cliente es vital para realizar las acciones precisas en el momento indicado, y todo esto hace parte de una experiencia efectiva y positiva.»
Conocer a profundidad al cliente es vital para realizar las acciones precisas en el momento indicado, y todo esto hace parte de una experiencia efectiva y positiva. Aprovechar de manera estratégica el conocimiento de las audiencias, podría elevar la reputación de marca mientras conecta sentimientos. Para esto, existen diferentes herramientas útiles:
En otras palabras, debemos preguntarnos cómo comunicar tan bien el servicio a partir del entendimiento del cliente y su relación con la marca, así como desde los sentimientos que se generan en cada etapa que integra el proceso de compra, pues esto nos lleva a elevar el factor de servicio en cualquier organización.
Finalmente, crear una experiencia de servicio diferencial parte también de tener claridad de aquello que pasa en el mercado, en la industria y en la competencia. Y, más allá de conocer las iniciativas que se están realizando en otras organizaciones, se deben vivir para identificar posibles diferenciales, encontrar nuevas formas de sentir las marcar y trasladar dichas experiencias a las necesidades de cada negocio.
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