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La importancia de la comunicación estratégica en la experiencia de servicio.

Prestar una experiencia de servicio exitosa, es posible gracias a la alineación entre la comunicación interna y la estrategia de marketing, pensada para cada uno de los puntos de contactos de la experiencia, generando coherencia y convirtiéndose en una ventaja competitiva en el mercado. 

En el mundo actual donde las personas están expuestas a recibir entre 3.000 y 5.000  estímulos de comunicación a través de la publicidad,  la experiencia de servicio se posiciona como un elemento fundamental para que los clientes elijan una marca gracias a los sentimientos que la experiencia de compra o la experiencia de servicio los hace sentir, identificar estos sentimientos permite generar estrategias que potencien la conexión de los usuarios con los productos o servicios.

A través de la comunicación estratégica se puede identificar cada uno de los puntos de contacto para diseñar una experiencia que conecte de manera genuina a los clientes, con la marca, logrando no sólo nuevos compradores, sino también fidelizar a los clientes actuales, además de generar el tan valioso voz a voz de recomendación.

Para lograr diseñar esta experiencia es necesario conocer a profundidad a los clientes,  ya  que en un mercado extremadamente saturado, la experiencia será un factor relevante e incluso sobre el mismo precio o calidad del producto. Esto se logra integrando la data de tus clientes en un CRM que permita analizar tendencias, patrones de compra y consumo, interacciones entre otros, estos datos son determinantes para tomar decisiones adecuadas al momento de generar estrategias de marca, producto y servicio.

La comunicación se convierte en el centro de la experiencia del cliente, ya sea presencial o digital, esta juega un papel fundamental a la hora de entablar conversaciones con nuestros clientes. Por eso al crear una experiencia de servicio se deben tener en cuenta:

  • ¿Para quienes estoy creando esta experiencia? 
  • Identifica cómo se comunican tus clientes, cuáles son sus canales preferidos.
  • Envía mensajes claves que transmitan cercanía y creen filiación. Ahora los clientes quieren marcas más cercanas que los entiendan de manera individual.
  • Define cual es el Call To Action que quieres obtener con la experiencia
  • Diseña iniciativas que permitan identificar emociones 
  • Genera canales de comunicación de doble vía
  • La experiencia debe estar centrada en la persona, no en la tecnología.
  • Capacita al equipo front y back para que todos estén alineados con el servicio
  • Ten en cuenta iniciativas de comunicación interna constante para mantener las buenas prácticas

La experiencia de servicio va más allá de estandarizar un proceso de “servicio al cliente” implica una serie de iniciativas que conectadas generan engagement con nuestro clientes. Recuerda que una buena experiencia requiere de planificación, además las organizaciones que se atreven a servir mejor, mejoran sus niveles de productividad y mejoran sus resultados comerciales.

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