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Una emergencia puede cambiar las prioridades de una organización en cuestión de horas. El terremoto que afectó a Colombia el pasado 10 de agosto vuelve a poner sobre la mesa una pregunta para las empresas: ¿qué tan preparada está su comunicación para responder cuando ocurre algo que nadie tenía previsto?
En estos escenarios, comunicar no significa únicamente informar lo que sucede. También implica orientar, reducir la incertidumbre, mantener la confianza y facilitar la toma de decisiones. Por eso, contar con una estrategia de comunicación preparada para situaciones críticas es parte de la capacidad de respuesta de cualquier organización.
Una crisis no siempre puede anticiparse, pero sí es posible preparar la manera en que la organización va a comunicar cuando ocurra.
Definir responsables, canales, protocolos y criterios de aprobación permite responder con mayor agilidad y evitar que cada situación tenga que resolverse desde cero.
Además, un plan de comunicación de crisis debe contemplar tanto a los públicos internos como externos: colaboradores, clientes, proveedores, comunidades y demás grupos que puedan verse afectados.
La pregunta no es solamente “¿qué vamos a decir?”, sino “¿quién necesita saber qué, cuándo y a través de qué canal?”.
Debe establecer qué situaciones requieren activar una comunicación especial, quién lidera la respuesta, quién valida los mensajes y cómo se escalan las decisiones.
Tener este mapa definido permite actuar con mayor rapidez cuando el contexto exige respuestas inmediatas.
Un protocolo útil no necesita ser complejo. Lo importante es que sea claro, accesible y conocido por quienes tendrán que utilizarlo.
En una emergencia, las personas necesitan respuestas concretas: qué está pasando, qué está haciendo la organización, qué deben hacer y dónde encontrar información confiable.
Contar previamente con estructuras y mensajes base ayuda a mantener consistencia entre canales y públicos, incluso cuando la información todavía está evolucionando.
Cuando aún no se tienen todas las respuestas, también se puede comunicar: qué se sabe, qué se está verificando y cuándo habrá una nueva actualización.
Los líderes son uno de los principales puntos de contacto durante una situación de incertidumbre. Por eso, necesitan contar con información actualizada, mensajes clave y criterios claros sobre qué comunicar y qué escalar.
Su papel consiste en ayudar a sus equipos a encontrar información confiable y sentirse acompañados durante el proceso.
Durante una crisis, la presión por comunicar rápidamente puede llevar a compartir información incompleta, contradictoria o sin verificar.
Por eso, la comunicación efectiva necesita encontrar un equilibrio entre oportunidad, transparencia y precisión. Ready.gov recomienda que los planes de comunicación de crisis contemplen cómo la organización proporcionará información oportuna y precisa a sus diferentes públicos.
La comunicación también debe contemplar la escucha. Conocer las preguntas, necesidades y preocupaciones de las personas permite ajustar los mensajes y detectar vacíos de información.
Gallup señala que, durante períodos de incertidumbre, una comunicación clara y frecuente de los líderes puede ayudar a reducir rumores y fortalecer la confianza de los equipos.
¿Tu organización está preparada para comunicar cuando más importa?
En Imaginario ayudamos a las organizaciones a diseñar estrategias de comunicación capaces de responder a escenarios cotidianos y extraordinarios, conectando a las personas con información relevante y decisiones oportunas.
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