La importancia de la investigación en la creación de la estrategia

Muchos de nuestros planes de trabajo con los clientes inician con un diagnóstico, pues conocer a profundidad el estado actual de la compañía en lo que a comunicación se refiere es fundamental para plantear una estrategia que tenga éxito en su implementación. Muchas veces planteamos estrategias y actividades partiendo de supuestos, de percepciones, de experiencias personales o de lo que nos cuentan las personas cercanas a nosotros, pero esto es un error, pues los insights valiosos que nos ayudan a la transformación se logran identificar si escuchamos a personas de todos los niveles de la compañía, es aquí cuando implementamos nuestro modelo del iceberg que les explicaré a continuación.

El modelo del iceberg consiste en escuchar a todos los niveles de la organización, no de la misma forma, ni a través de las mismas herramientas pues es claro que la demografía, el rol y la responsabilidad que tiene cada persona, lo lleva a ver el entorno y las experiencias de forma diferente; después de tener la información, insights y perspectivas de cada uno de los niveles de la organización podemos proceder con la creación del mapa de públicos y la matriz de impacto, que son herramientas clave para el direccionamiento de la estrategia.

Generalmente y por el tamaño de la población, al nivel operativo lo abordamos a través de encuestas, una herramienta cuantitativa que nos ayuda a identificar tendencias; aunque también se pueden incluir algunas preguntas abiertas para identificar percepciones e insights particulares; al nivel administrativo y directivo lo abordamos a través de entrevistas, una herramienta de conversación que nos permitirá conocer el detalle de muchos procesos y procedimientos, las expectativas y la experiencia de las personas que intervienen en la organización; finalmente, realizamos focus group con personas de todos los niveles para entender la interacción entre los roles, las alegrías y frustraciones, y generar un espacio de discusión entre los participantes.

Debemos tener en cuenta que así como es importante tener varios roles funcionales en el focus group, también debemos contar con los roles naturales, personas promotoras, detractoras y receptivas, para así generar una dinámica que enriquezca el proceso de investigación.

Luego de finalizar la investigación y el diagnóstico, procederemos con la creación de la estrategia teniendo una base consolidada y un punto de partida claro que nos permite visualizar el panorama y proponernos objetivos que apunten a la satisfacción de nuestro público objetivo y por supuesto que nos ayude con el cumplimiento de los objetivos de la organización.

En conclusión, la recomendación desde nuestra experiencia, es no diseñar una estrategia sin antes conocer a profundidad la organización a través de un diagnóstico que permita tener claro el punto de partida para así trabajar sobre bases sólidas y veraces.