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Imaginario Colectivo

Cómo aplicar la comunicación en la experiencia de servicio en 5 pasos

La forma en la que las personas se relacionan con las marcas ha cambiado. Los clientes y compañías tienen ahora una comunicación centrada en conexiones emocionales y sociales. Esto tiene que ver con la experiencia de servicio que el usuario tiene con la compañía y con el cómo se comunican sus beneficios y diferenciales.

La comunicación de una compañía es una herramienta que impulsa y articula varios de los elementos vitales para su reconocimiento, reputación y posicionamiento. Entre estos, la experiencia que tienen los clientes tanto externos como internos con el servicio y su relación directa con los productos o servicios que ofrece, es uno de los puntos más relevantes.

En otras palabras, una experiencia de servicio positiva genera un impacto en los usuarios y refuerza sus lazos de confianza y sentido de pertenencia con la marca. La comunicación funciona como el movilizador que permite vivir esta experiencia desde la emocionalidad y el reconocimiento, haciéndola más espontánea y cercana.

«Una experiencia de servicio positiva genera un impacto en los usuarios y refuerza sus lazos de confianza y sentido de pertenencia con la marca.»

Experiencia de Servicio

Cinco claves para articular la experiencia de servicio y la comunicación

La articulación entre la experiencia de servicio y la comunicación, se da desde la visión interna de la compañía, su plataforma estratégica y objetivos, y cómo desde allí se reflejan estas buenas prácticas de cara al cliente final. Es importante entender que gran parte de los usuarios se  mueven por emociones, y es la comunicación la que logra transformar mensajes clave, para transmitir sentimientos específicos.

A continuación, compartimos cinco puntos para que esta articulación sea exitosa:

  1. Define el objetivo: Es importante preguntarse para qué se quiere la experiencia, por qué se debe construir como marca y para quiénes está pensada. Esto nos permite saber a dónde se quiere llegar y qué se espera alcanzar. 

  1. Conoce el estado actual de tu compañía: Solo se pueden tomar decisiones si se conoce el estado actual de la experiencia. Todo esto, se debe dar además, desde el conocimiento y el análisis de la plataforma estratégica de cada compañía. 

  1. Entiende a tu cliente: Es vital entender a las audiencias desde una visión corporativa y humana, incluso en relaciones B2B, pues siempre hay personas detrás de los procesos y las decisiones que se toman. 

  1. Alinea las estrategias con tus procesos: Cada iniciativa que se pretenda implementar, debe apuntar al cumplimiento de los objetivos corporativos. Esto, no solo pensado desde el cliente externo, sino también desde el colaborador, pues todo lo que se haga de manera interna, tendrá un impacto hacia el exterior de la compañía. 

Genera un plan de acción: La experiencia de servicio es una iniciativa que debe planearse de manera estratégica y táctica. Para ello, es importante tener claro qué, cómo, cuándo y dónde se realiza la experiencia para poder sostenerla. 

Experiencia de servicio al cliente

«Conocer a profundidad al cliente es vital para realizar las acciones precisas en el momento indicado, y todo esto hace parte de una experiencia efectiva y positiva.»

Conoce a tu cliente para brindarle la mejor experiencia de servicio

Conocer a profundidad al cliente es vital para realizar las acciones precisas en el momento indicado, y todo esto hace parte de una experiencia efectiva y positiva. Aprovechar de manera estratégica el conocimiento de las audiencias, podría elevar la reputación de marca mientras conecta sentimientos. Para esto, existen diferentes herramientas útiles: 

  • Mapa de empatía: Es una herramienta que permite levantar insights sobre las dolencias, necesidades y aliviadores de los clientes, para identificar aquellos puntos a atacar e impactarlos de manera directa y efectiva.

  • Conoce el recorrido del comprador: Para que una experiencia de servicio sea memorable y transmita el mensaje correcto, se debe conocer a la perfección a la audiencia e interpretar el estado de cercanía que tenga con la marca, así como su posición dentro del recorrido del comprador. Por otro lado, responder a lo que pasa antes, durante y después de la experiencia podrá generar relaciones más exitosas.

Relacionamiento y comunicación en experiencia de servicio

En otras palabras, debemos preguntarnos cómo comunicar tan bien el servicio a partir del entendimiento del cliente y su relación con la marca, así como desde los sentimientos que se generan en cada etapa que integra el proceso de compra, pues esto nos lleva a elevar el factor de servicio en cualquier organización. 

Finalmente, crear una experiencia de servicio diferencial parte también de tener claridad de aquello que pasa en el mercado, en la industria y en la competencia. Y, más allá de conocer las iniciativas que se están realizando en otras organizaciones, se deben vivir para identificar posibles diferenciales, encontrar nuevas formas de sentir las marcar y trasladar dichas experiencias a las necesidades de cada negocio.

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